Résolvez et diagnostiquez les problèmes.
Si Smartsheet ne charge pas, ne répond pas ou n’affiche pas certains éléments, la cause peut être liée à votre navigateur, sa version, ses extensions ou ses modules complémentaires.
Cet article vous aide à résoudre et à diagnostiquer les problèmes suivants :
- Smartsheet ne se charge pas
- Erreurs lors de la connexion à Smartsheet
- Ouverture d’éléments spécifiques impossible
- Accès ou téléchargement des pièces jointes impossible
- Certaines fonctionnalités matérielles, telles que la possibilité de faire défiler à l’aide de la molette de la souris, ne répondent pas
Étape 1 : Vérifier que vous utilisez une version compatible du navigateur
Pour de meilleurs résultats, assurez-vous que vous utilisez la version la plus récente du navigateur et que celui-ci est compatible avec Smartsheet. Pour connaître les navigateurs compatibles, consultez l’article Configuration requise et guide d’utilisation de Smartsheet.
Référez-vous au tableau suivant pour vérifier la version de votre navigateur.
| Type de navigateur | Où trouver le numéro de version |
|---|---|
| Chrome | Aide > À propos de Google Chrome |
| Firefox | Paramètres > Ouvrir le menu d’aide > À propos de Firefox |
| Safari | Safari > À propos de Safari |
Étape 2 : Résoudre les problèmes provoqués par les extensions de navigateur
Ouvrez une instance du navigateur en mode de navigation incognito ou privée, puis essayez d’utiliser Smartsheet. (Pour Chrome, la navigation privée désactive automatiquement les extensions. Elle élimine également tout comportement des cookies et du cache. Pour en savoir plus sur l’utilisation des extensions avec Chrome, consultez le Site d’aide de Google Web Store.)
Si Smartsheet ne fonctionne pas à partir d’une instance de navigation privée, consultez la page Smartsheet Status (Statut de Smartsheet) pour obtenir des informations sur les problèmes de système plus généraux.
Si Smartsheet fonctionne à partir d’une instance de navigation privée, réalisez les étapes suivantes dans votre navigateur habituel :
- Déconnectez-vous de Smartsheet.
- Accédez aux extensions du navigateur que vous utilisez avec Smartsheet. Pour ce faire, suivez les étapes correspondant à la version de votre navigateur indiquées dans le tableau ci-dessous.
- Désactivez toutes les extensions.
- Reconnectez-vous à Smartsheet pour voir si le problème est résolu.
Si la désactivation des extensions résout le problème, réactivez-les une par une pour identifier celle responsable de l’erreur.
| Type de navigateur | Comment accéder aux extensions |
|---|---|
| Chrome | Sélectionnez l’icône des trois points en haut à droite du navigateur, puis Extensions > Gérer les extensions. |
| Firefox | Sélectionnez le bouton de menu, puis Extensions et thèmes et Extensions. |
| Safari | Sélectionnez l’icône Paramètres Safari (engrenages) en haut à droite du navigateur, puis Préférences > Extensions. |
Si vous repérez qu’une extension spécifique a un impact sur Smartsheet, signalez le problème à l’assistance de Smartsheet afin que notre équipe de développement puisse consigner le problème et éventuellement le corriger.
Étape 3 (Windows uniquement) : Vérifier que TLS est activé
Si vous utilisez un ordinateur sous Windows, vérifiez que le protocole de sécurité TLS (Transport Layer Security) est activé :
- Sélectionnez le bouton Démarrer en bas à gauche de Windows.
- Accédez au panneau de configuration.
- Sélectionnez Centre Réseau et partage.
- Ouvrez la fenêtre Options Internet et sélectionnez l’onglet Avancé en haut.
- Faites défiler la liste jusqu’en bas et cochez les cases Utiliser TLS 1.1 et Utiliser TLS 1.2.
- Sélectionnez OK.
Chargez à nouveau l’écran de connexion Smartsheet à l’adresse https://app.smartsheet.com.
Étape 4 : Collaborer avec votre équipe informatique pour garantir l’accès
Si vous utilisez Smartsheet sur votre réseau d’entreprise, y compris via un réseau privé virtuel (VPN), essayez d’accéder à la plateforme à partir d’un appareil personnel qui n’est pas connecté au réseau ou au VPN. Si les erreurs n’apparaissent pas lorsque vous accédez à Smartsheet en dehors du réseau de l’entreprise ou du VPN, le serveur ou les paramètres de sécurité peuvent être à l’origine du problème d’accès en bloquant l’activité du réseau.
Pour garantir l’accès à Smartsheet, demandez à votre équipe informatique d’ajouter les éléments suivants à la liste d’autorisation de votre entreprise :
*.smartsheet.com
s3.amazonaws.com
Si vous utilisez Smartsheet UE, ajoutez les variantes .eu à la fin de chaque domaine.
Votre service informatique doit ajouter les domaines à la liste d’autorisation et non les adresses IP spécifiques, car ces dernières sont susceptibles de changer régulièrement.
Si vous continuez à rencontrer des problèmes après avoir suivi les étapes ci-dessus, consultez la page Obtenir de l’aide et une assistance en ligne.